一、背景分析

服务对象22岁，智力残障二级，三岁时高烧不退并引发了癫痫，经过治疗直至8岁痊愈，一直在家没有上学经历，不识字，没有自己的社交圈子，不会使用社区资源。服务对象平时是由父亲照顾，母亲在湖北工作，母亲平时主要通过电话与其沟通联系，家里有个弟弟且与服务对象关系一般。2014年3月15日，服务对象来到万江残疾人康复就业服务中心（以下简称“万江康就中心”）接受服务，于2016年3月，在社会工作者和职训师（以下内容主要从社会工作者角度介入）的帮助下，成功推荐就业，就业地点为餐厅。但在就业过程中，服务对象对新工作的工作环境适应以及和新同事的融入出现问题，表现为在没有当事人允许的情况下翻看别人包包和偷东西等行为，导致其是否可以继续工作受到影响。

二、预估分析

（一）服务对象自身原因：社会适应能力弱

餐厅工作要求严谨，工作强度大。服务对象一直以来所生活的环境主要是家和中心，生活环境相对简单和自由，较少长时间接触除此之外的其他地方，所以面对要求严谨和高强度的工作，服务对象压力很大，难以适应，导致其在工作中看见其他同事的包包就想去打开看、看到自己喜欢的东西就拿走等偏差行为以及不想再继续就业。

（二）服务对象家庭原因：家庭重视程度低以及就业引导不当

虽然服务对象由父母照顾，但是父母都忙于生意，对其实际关心较少，服务对象不能及时向自己的父母分享自己在工作中所面临的压力和困难。同时在教导相关职业环境适应方面，服务对象的父母思维较狭隘，本意想关爱服务对象，实则不利于服务对象成长以及适应工作环境。

（三）社会环境原因：社会大众对残障人士不了解，难以真正接纳

服务对象的工作地点是餐厅，虽然负责人了解残障人士并接纳，根据服务对象的能力愿意提供工作，但是不代表其他同事也一样。在工作中，就会出现以下情况：认为服务对象的能力不足以胜任现在的工作、不敢与服务对象相处、工作中遇到问题不是正常沟通，而是直接由其他同事自己解决等。这样的情况，导致服务对象难融入该工作环境，使她丧失了工作的热情，也丧失了原本进入餐厅就业的勇气！

三、理论应用

（一）正常化理论   

正常化理论是指每个人都有权利享受正常的生活内容的权利，这与他是否有某方面的能力缺失无关，即与他“多正常”无关。其主要内容包括有：“让残障人士在各个阶段都过上尽可能正常的生活。换句话说：围绕着残障人士的所有努力都应该以实现符合当地文化特点的年龄、性别角色关系为目标。围绕着这一目标而提供的社会辅助应该尽可能的正常，但要尽可能的专业和全面。”本特·尼耶（Bengt Nirje）发展出衡量正常化理论的八个方面，分别是：（1）正常的每日生活节奏变化；（2）工作、消遣、居住地的分离；（3）年度生活节奏的正常化；（4）正常的生命进程；（5）需求的得到尊重；（6）正常的性别交往；（7）正常的经济条件；（8）正常的设施水平。介入的服务的过程中，社会工作者需要引导真功夫餐厅工作人员和服务对象的父母，要以正常化的思维引导服务对象，相信服务对象具备解决问题的能力以及可以胜任这份工作。

（二）认知行为治疗模式    

 认知行为治疗由A.T.Beck在60年代发展出的一种有结构、短程、认知取向的心理治疗方法，主要针对抑郁症、焦虑症等心理疾病和不合理认知导致的心理问题。它的主要着眼点，放在患者不合理的认知问题上，通过改变患者对已，对人或对事的看法与态度来改变心理问题。例如，一个人一直“认为”自己表现得不够好，连自己的父母也不喜欢他，因此，做什么事都没有信心，很自卑，心情也很不好。治疗的策略，便在于帮助他重新构建认知结构，重新评价自己，重建对自己的信心，更改认为自己“不好”的认知。在服务过程中，社会工作者通过反复地认知训练，教导服务对象正确认识分辨对与错，以及使用情景模拟的方式让服务对象体验上述行为带来的感受和后果，如体验自己的东西被拿走时的情绪和感受、告知服务对象且让她有意识地知道要为自己的行为负责并承担相应的责任。从而改正她以前的偏差行为，帮助她重新构建认知结构，重新评价自己，重建对自己的信心。

四、服务计划

（一）总目标

服务对象可以成功就业

（二）分目标

1、服务对象可以重新适应工作环境，并且能够和其他同事友好相处。

2、协助服务对象改善偏差行为问题，使其具备处理问题的能力以及应对工作压力的能力。

（三）阶段介入

第一阶段：多方沟通，全面客观梳理问题原因

通过和服务对象沟通、家访或者和服务对象家属电话沟通、拜访真功夫餐厅负责人以及服务对象的同事，了解事情的全部过程，客观真实梳理问题。

第二阶段：正向引导、行为治疗，协助服务对象重塑就业信心

一方面针对服务对象现在的处境给予同理，同时通过认知行为治疗模式让服务对象认识自己的问题，并协助其面对和解决问题。另一方面引导家属给予服务对象正向引导，并给予鼓励，协助服务对象重拾就业的信心。

第三阶段：澄清问题、分析原因，以正常化思维重新接纳服务对象

一方面向餐厅工作人员澄清服务对象在中心的表现以及过往经历从未有过在餐厅出现的行为问题。另一方面向工作人员分析服务对象出现问题的原因。最后用正常化理论引导餐厅工作人员用正常化的思维和服务对象相处以及共事，共同协助服务对象重拾就业的信心。

第四阶段：巩固成效，加强社会支持网络系统

社会工作者定期同服务对象、餐厅工作人员以及家属跟进服务对象的情况，直至服务对象真正融入工作环境中。同时继续巩固服务对象已有的资源，加强社会支持网络系统。

五、服务实施过程

（一）多方沟通，全面客观梳理问题原因

社会工作者接到餐厅负责人的电话，反馈服务对象不接受餐厅的工作安排，并且有翻看别人包包和偷窃的行为问题，餐厅暂时让服务对象停班，回家反省。社会工作者及时和服务对象沟通，核实餐厅负责人的反馈，服务对象承认反馈的真实性，并告知社会工作者自己在餐厅的一些不适和压力，包括自己按照父母的方法工作受到同事的冷落、工作人员没有人真正当做她是同事、翻看别人包包和偷东西的行为不是自己想要的。服务对象表示，自己不想继续上班了，想辞职，继续回到中心上班。通过电话和服务对象母亲沟通，其母亲表示服务对象在餐厅上班很累，怕服务对象累坏身体，所以教其一些“方法”。通过拜访餐厅负责人，负责人表示，服务对象最近在餐厅不怎么说话，经常一个人，也反馈其他工作人员和服务对象的相处模式大部分是直接做而不告知和沟通。

根据餐厅负责人、服务对象以及家属反馈，确定服务对象不愿意继续就业以及出现行为问题的原因。一是餐厅工作人员不知道如何和服务对象相处。二是家属不能及时给予服务对象引导和支持。三是服务对象面对新环境出现的问题和压力，缺乏正确的应对技巧。

（二）正向引导、行为治疗，协助服务对象重塑就业信心

社会工作者了解到服务对象不愿意上班、工作态度差、出现偏差行为等，是服务对象在适应新环境过程中，面对部分环境不适所带来的压力进而出现的问题。社会工作者首先通过理解、接纳和同理的工作技巧，让服务对象明白社会工作者知道她现在的情况以及这些问题出现导致的原因，并非其本意，愿意进一步协助其面对问题和解决问题。

其次通过认知行为治疗模式让服务对象认识到不管是否其本意，其行为是错误的，协助服务对象改正其行为，并要求服务对象答应社会工作者要保持已有的正确行为模式。在这个过程中，服务对象在社会工作者的协助下，其行为已进行了修正，并且自己已具备了辨别是非的能力和监督自己的能力。

最后，社会工作者通过电访与服务对象的母亲进行沟通，希望服务对象母亲不要将自己的想法强加于服务对象，要学会站在服务对象的角度出发，要相信自己的孩子能够承受工作的压力；正确教导服务对象正确缓解压力的方法而不是使用一些“偷懒”的方式去解决，最后服务对象的母亲接受了社会工作者的建议并且答应给予服务对象更多的关心和关爱。

（三）澄清问题、分析原因，以正常化思维重新接纳服务对象

根据餐厅负责人对服务对象的反馈以及社会工作者与服务对象和家属沟通后的信息，社会工作者亲自到真功夫餐厅，通过与负责人面谈沟通，说明服务对象出现之前反馈的情况原因，缓解负责人对服务对象的不满以及更好的了解和理解服务对象。并引导负责人用正常化的思维和服务对象相处以及为其安排工作和沟通，相信服务对象可以胜任这份工作。餐厅负责人同意和接纳社工的建议，通过多次的跟进、协调和改进，服务对象重新适应工作，与同事友好相处，工作表现积极。

（四）巩固成效，加强社会支持网络系统

经过半年的跟进，服务对象在工作中表现积极，与同事友好相处，并且邀请服务对象经常在放假的时候回到康就中心与社会工作者交流自己工作的情况，与中心的其他服务对象分享自己的工作情况，服务对象积极配合和执行。社会工作者会对服务对象的表现给予表扬和肯定。社会工作者在这个过程中除了巩固服务对象取得的成效外，还加强服务对象的社会支持网络系统，提升其在社会上的支持系统，例如服务对象如果休假，中心有活动都会邀请服务对象作为志愿者的身份和其他志愿者协助中心一起开展活动，提升其自信心和扩大人际交往范围。

六、成效评估

目标一，社会工作者通过与服务对象面谈和陪同其重新回到餐厅工作，了解服务对象内心的想法，以及协助其解决害怕和担心的问题，服务对象最终能够主动向单位道歉并承诺会努力工作。服务对象重新适应工作环境后，工作表现积极，能够主动与同事打招呼交流等，而此时服务对象的家属看到服务对象的改变和成长也放心了并相信服务对象本身拥有适应社会的能力；真功夫餐厅也愿意重新接纳服务对象。因此目标一达成。

目标二，社会工作者通过认知训练、情景模拟训练以及行为惩罚方式教育和引导服务对象，服务对象在接受服务后的半年内再也没有出现偏差行为；同时在这过程中，服务对象在家属的协助下能够准时上下班，遇到问题时能够主动向负责人或同事请教等；因此目标二达成。

七、专业反思

残障人士的公开就业问题，不仅对服务对象本身能力来说是有一定难度，对于企业本身可以真正接纳服务对象就业也有一定难度。所以当服务对象可以被接纳成功就业，社会工作者的服务其实并没有结束，反而更重要，因为这是对服务对象自信心的挑战，也是企业对我们信任的挑战。这个案例最后可以成功，主要有以下两个方面：

第一，当服务对象在工作中出现问题时，社会工作者没有就问题为导向进行介入，而是运用人在情境中理论进行分析造成服务对象不愿意继续就业的工作原因、家庭原因和自身原因，根据分析的原因并运用正常化理论和认知行为治疗模式进行介入，让服务对象相信自己的能力并愿意一起重新融入新的工作环境，最终成功就业。

第二，对于服务对象再次愿意尝试就业、用人单位重新接受服务对象就业，社会工作者没有就此结束服务，反而花费很多精力和时间成本继续跟进服务对象就业情况，及时处理，恢复企业对社会工作者、服务对象的信任，并愿意协助社会工作者一起帮助服务对象顺利就业。同时社会工作者给予服务对象足够的安全感和支持，让服务对象重新树立信心和具备足够的勇气，努力工作，实现成功就业。