机构应制订整体的义务工作发展政策。义务工作政策是给予服务明确的发展方向，亦能帮助机构员工，义工人仕，服务使用者及社会大众明了机构推动义务工作的背后理想及所肩负的使命。

义务工作政策应具备三个重要元素：

1) 理想(Vision) ： 机构对义务工作发展所期盼的美好境界。

例子：我们坚信多一点义务工作参与，就能给社会多一点爱与关怀。

2) 使命(Mission) ： 机构为实现理想所肩负的任务。

例子：鼓励香港家庭参与义务工作以改善社区生活。

3) 目标 (Goal) ： 机构政策的目标是从理想及使命演化出来。它代表着机构员工及义工努力追求的长期成果。

例子：组织以家庭成员为单位的义工小组为有需要长者提供服务。

设立义工小组

为了有效推行机构的义务工作政策及满足服务管理的需要，机构应积极鼓励义工成立义工小组，以便更有系统发展服务及更全面照顾义工的需要。

义工小组的优点：

1) 提升认同感：可促进参与义务工作人仕有较一致的目标与价值观。小组更能鼓励组员间互相支持，以完成共同的目标。

(2) 创新意念：每一位义工拥有其独特的经验与技能，透过集思广益能激发他们的潜能，发展更富创意的服务。

(3) 分享工作乐趣：组员能够众志成城完成活动，并互相分享工作中的喜与乐。

(4) 个人成长环境：小组生活帮助员工学习人际关系的技巧，并透过与其他组员相处更了解自我。

制订义工小组的服务策略

义工小组成立后应制订服务策略，将策略落实成为一个广泛的计划，其目的是要实践机构已确立的理想，使命和目标。

I Need Assessment 需要评估

V Service Evaluation 服务评估

II Objectives Setting 目标确定

IV Service Implementation 执行服务

III Service Plan 服务计划

举例：服务策略制订过程

在制订服务策略的过程中，以上这五个步骤提供有效的指引。首先评估需要，包括机构的政策需要及社区需要，从而制定服务计划，以便日后的服务推行及检讨。

1. 需要评估

(1) 机构的政策需要 (请参阅上文关于"机构应制订整体的义务工作发展政策")

(2) 服务需求 义务工作的服务需求与社区需要紧紧相扣。因应个别社区不同的特征及其特别的需要，而进行服务需求分析，可以帮助机构掌握服务的重点。

方法： 掌握社区人口特征，年龄分布等数据。 留意地区报章、区议会会议记录、区内机构的通讯刊物及调查报告以了解区内需要。

(3) 受助者需要从社区需求的分析，义工小组就可以因应缓急先后确定各类型服务对象的需要而安排优先次序(例如：第一优先是独居长者;第二优先是新移民儿童;第三优先是综援家庭等等)。

当选定服务对象类别后(例如独居长者)，应进一步了解他们特别的需要，并再排列各特殊需要的优先次序(例如长期病患独居长者)以便更有效运用有限的资源达致更大的服务成效。

方法：

透过探访或访问服务对象;能令义工亲身体验他们的处境和需要。

与专业人仕/团体分享他们的服务经验及心得，进一步了解有关服务对象的需要。

机构可运用问卷调查方法，作有系统的社区调查。

2. 目标确定

没有目标，小组及其组员会失去方向。因为组员对义工服务有不同期望，容易造成冲突，导致关系不和而影响团队合作性。

(1) 确定目标的原则是不应令义工小组组员感到过多压力。而目标不应过多，或出现目标冲突及目标含糊等情况，令组员感到不安或无所适从。

(2) 要确立服务策略的目标，“SMART”GOAL(成功方程式)是一个可供参考的方法

“S” — Specific(针对性) 例子： 为针对长期病患的独居长者而设的探访活动。

“M” — Measurable(可量度) 可量度的目标是可协助评估活动的成效。 例子： 要成功探访500名长期病患独居长者。

“A” — Achievable(可完成) 可完成的目标。这会增加义工们的满足感。 例子： 每个义工家庭在一次的探访活动中要成功探访两名长期病患的独居长者。

“R” — Realistic(现实性) 目标必须是切实可行，才能实现。例子： 长期病患独居长者的探访活动，应充份考虑资源的配合及人手安排。

“T” — Time(时间性) 若服务计划期限过长或过短，会直接影响义工的参与率。例子： 安排义工于入冬时较频密探访长期病患的独居长者。

(3) 注意事项

小组目标必须要明确和具挑战性，明确目标能减少小组成员对所提供服务的误解，为组员定下清晰的方向。此外，具挑战性但可达致的目标能激发义工的斗志去完成任务，例如要筹得一千个月饼派发给区内的独居长者。

回馈(Feedback)在整个目标确定的过程中占有很重要的地位。鼓励意见的交流可使工作员了解分歧并对计划作出修正及鼓励坦诚的沟通。

小组若能识别各项目标的重要性，依序排列，令资源和精力都集中在一些重要目标上;否则，过多的目标只会令效果不理想。

3. 确定服务计划

义工小组掌握社区需要，并决定服务方向后，便可着手厘订服务计划，以落实小组的目标。义工小组可考虑编制年度工作计划(Year Plan)*，它的功能包括：

(1) 清楚让每位组员掌握来年的工作重点;

(2) 提供资料让小组估计所需的资源包括人手，金钱，器材，场地等等;

(3) 帮助小组监察工作进度并作出适当的调整。

4. 执行服务

简单来说，「执行」是指将义务工作政策有效推行。义工小组作为服务策略的执行单位，其妥善的管理与运作，对服务的成效起着积极及重要的作用。 (请参阅单元(五))

5. 服务评估

(1) 机构应建立服务评估机制以监察义工小组的工作进度，例如设立定期的小组督导会议及与个别义工了解义工工作的进展情况及提供适切的支援，或以小组会议的形式检讨小组运作。

(2) 机构须建立一套精简之档案管理制度，保存纪录及加强工作上的沟通及讯息传达，并可善用表格，使文件更有系统地储存。

(3) 在推行服务过程中，应不断检讨服务成效，并作改善，力求进步。

参与机构对义工的责任

要做到善用义工资源及发挥义工潜能，实需要机构及工作员，在实践及行事上作好部署。下述各项基本元素及准则，可让机构在任用义工时，作为参考：

(1) 明确之工作目标

(2) 义务工作的服务范围

(3) 义工身份/名称的正名及职权范围

(4) 义工工作指引

(5) 组织及管理义工的系统及人力策划方法

(6) 义工训练及装备的要求

(7) 监察及评检服务质素的机制及指标

(8) 义工的福利及工作保障

(9) 义工嘉许的标准及指引

(10) 资源调配、协助及统筹系统

附件1：机构义工服务计划/活动检视表(Checklist)

请用三十分钟去评估义工对机构的贡献。

1. 目前义工是参与/负责那些服务?

2. 大概受助者人数有多少?服务性质?

3. 义工服务主要目的是什么?与机构服务宗旨有那些关系?

4. 你有那些方法吸引义工参与服务?有那些因素会妨碍义工参与?

5. 义工会有什么得益?

6. 你是否设有一个义工服务的管理组织及财政预算?

7. 义工多数在那处工作?性质如何?

8. 有那些方法去招募/宣传及推广义工服务?

9. 义工在那些地方可以帮助机构推广服务?

10 义工服务计划的未来发展(半年，一年，一年半后)目标是那些?

11. 请描述机构的义工培训计划。

12. 请详述义工嘉许计划。

13. 请列举义工计划扩展或减缩的原因。

14. 请列出义工曾参予/负责的计划或服务。

15. 如何给义工安排工作机会?方法?

16. 义工如何表达意见或投诉的途径及方法?

17. 机构如何回应义工的意见/投诉?

18. 义工在机构内是否有「晋升」机会?

19. 请形容机构如何处理问题义工。

附件2：推行义务工作「十一」问

假如机构有意推行义务工作计划，你应先考虑以下问题：

1. 你期望的义工计划能完成那些目标?

2. 义工可以在那些活动，服务或项目作出参与?

3. 有那些原因可以吸引义工参与计划?

有那些原因妨碍义工招募?

4. 你是否已对义务工作计划制订财政预算?

5. 你预备怎样去推广及招募义工?

6. 你对义工计划的未来(例如半年，一年，一年半)是否有任何目标?

7. 你会否指派职员去负责义工计划?他/她的角色及责任将会是什么?

8. 未来的义工计划将包括那些内容?

9. 义工将会以那些方式去表达他们的意见及投诉?

10. 机构将会如何处理义工的建议及投诉?

11. 请你估计机构在管理义务工作里将出现的挑战。

附件3：「长期义工服务」实习设计

目标：让组员尝试就一些社会问题或现象，设计一些小组能承担的长期服务计划，从过程中学习服务策划的技巧。

程序：

1. 小组解释长期服务的需要，及一般义工组对长期服务计划的态度。

2. 小组可将组员分成两组，各分发「社会问题或现象」剪报资料，各组可选择某一问题作为草拟计划的目标。

3. 工作员可先列出「长期服务计划书」内容大纲：

a. 计划目标

b. 达致目标之各项程序步骤

c. 各项程序步骤之目标

d. 各项程序步骤之连系

e. 推行计划之小组组织

f. 义工招募，及工作配对

g. 财政预算及经济来源

h. 可能遇到的问题及其解决方法

4. 工作员通知各组员需于三十分钟内完成讨论

5. 讨论完毕后，工作员召集两组组员介绍其计划及互相评分。

6. 讨论：1. 工作员可引领组员讨论策划长期服务计划时经常遇到的阻碍或困难及一些改善方法。

2. 引领组员认识长期服务对服务受众和服务提供者所带来优点和限制。

附件4：义工小组年度服务计划表

甲部：机构义务工作政策

(1)小组所属机构名称：

(2)机构发展义务工作的理想，使命与目标：

(2.1)理想是：

(2.2)使命是：

(2.3)目标是：

乙部：义工小组年度服务计划

(1)小组名称：

(2)年度服务计划：由 到

(3)服务计划名称：

(4)年度服务计划主题：

(5)请小组简述服务计划如何实践机构的理想，使命与目标：

丙部：年度服务计划

I.服务需求评估

服务需求评估表

服务需要性质服务对象及人数优先次序备注

II.计划内容

活动名称、性质、目的、预计参加人数、服务需要资源、开始日期、完成日期、备注、人手、设施、财政支出。